4년전 의류 쇼핑몰 할땐 새벽 4시에 전화해서 "오늘 아침에 옷 입을거니까 아침까지 보내달라" 는 황당한 고객이 있었다..또 한번은 반품한 옷에 강아지 똥을 여기저기 묻혀서 보내온 경우도 있었다.. 쌍욕으로 시작해서 쌍욕으로 끝내는 고객도 있었고, 인터넷 쇼핑몰이 뭔지 모르고 직접 택시를 타고 오셔서 물건을 사가는 분들도 있었다. 그 외에도 별의별 고객을 다 만나봤다...
하지만 논리적이나 현실적 차이를 떠나 고객과 판매자의 입장에서는 무조건 판매자가 져야 한다.. 아니 어쩌면 지는 게임을 할 수 밖에 없는 구조다..
쇼핑몰 입장에서 가장 좋은 고객은... 상품이나 서비스에 별 소리 안하고, 반품도 없고, 그럼에도 꾸준히 찾아와주는 고객이다. 한마디로 알짜배기 고객인 셈이다.
많은 쇼핑몰을 봐오면서 또 해오면서 생각이 드는건데.. 쇼핑몰의 성격과 규칙을 만드는 것은 결국 고객이고, 쇼핑몰은 거기에 따라야만 한다는것이다... 이는 고객들의 기대나 성격에 부합하기 위해 쇼핑몰에선 고객들의 성향을 분석해 볼 필요가 있다는 소리도 되겠다..
쇼핑몰에서 고객들의 성격 파악하기
쇼핑몰에서 고객들은 대략 일곱가지 정도로 그 성향과 종류를 나눠 볼 수 있다. 미국 하바드의 유명한 대학 교수가 분석한건 아니고.. 개인적으로 5년정도 쇼핑몰을 운영하면서 또 봐오면서 나름대로 나눠 본것이니 판단은 각자 알아서 해야 한다... 또한, 고객들의 성향에 맞춰... 쇼핑몰의 서비스나 전략을 세워보는것도 괜찮겠단 생각이다..
독점적 고객
다른 선택의 여지가 없는 고객들이다. 예를 들어 특수 산업용 기계를 판매한다거나 남들이 도저히 생각하지 못하는 상품을 국내에서 유일하게 판매하고 있는 경우다. 이런 고객들은 애착이 약하지지만 자주 반복해서 구매를 하는 고객들이다. 왜냐하면 다른 선택이 없기 때문이다.
한 예로 소세지 마을이라는 쇼핑몰인데.. 이곳은 소세지를 파는게 아니고, 소세지를 만드는 기계와 재료등을 판매한다. 물론, 국내에는 이곳 밖에 없다. 소세지를 계속 생산하기 위해선 이곳을 이용 할 수밖에 없다..
관성적 고객
고객들이 다른 대안 판매자를 찾고자 하지 않는다. 이런 고객들은 자주 반복해서 구매하지만 애착 정도가 낮고 쇼핑몰에 거의 만족을 느끼지 못한다. 이런 고객들은 경쟁 쇼핑몰이 자신들의 제품으로 전환해서 사용 할 때 얻는 혜택을 잘 보여주면 쉽게 확보할 수 있는 고객들이다..
예를 들면 포장용기, 스티커, 반찬, 특정한 재료등를 지속적으로 꼭 주문해야만 하는 고객들이다.
이러한 고객들은 쇼핑몰에서 제품이나 서비스를 차별화하고, 단순 재료만 공급하고 있다는 고객들의 인식을 바꾸는데 주력할 필요가 있다.
잠재적 고객
잠재적인 고객은 애착 정도가 낮고 , 반복 구매 역시 드문 고객이다. 고객들이 제품이나 서비스를 구입하려고 해도 내부 구매 정책이나 환경적 요인들 때문에 반복 구매가 힘들 수도 있다.
고객들은 단골이 되려고 하지만.. 상황적인 요인들 때문에 반복 구매하지 못한다. 예를 들어, 사회적 기업에서 운영하는 쇼핑몰이나 명분을 가지고 운영하는 쇼핑몰등이다...
편의적 고객
고객들은 애착정도가 낮지만 구매를 자주 반복한다. 이런 유형은 관성적 고객들과 성향이 비슷하다. 다시 말해 편의적 고객들은 경쟁 회사가 매우 쉽게 얻을 수 있는 고객들이다..
대표적으로 오픈마켓에서 판매하는 개별적 판매자를 들 수가 있다.
가격적 고객
가격에 민감한 고객은 여러 쇼핑몰를 평가해 보고, 가장 낮은 가격에 구입할 수 있는 쇼핑몰에 관심을 보인다. 이렇게 애착정도가 낮고 구매를 반복하지 않는 고객은 재구매율이 전혀 없는 고객이라고 생각해도 된다.
가격 비교 사이트나 그런 곳에 입점되어 있는 쇼핑몰들이 그렇다.
마일리지 고객
쇼핑몰에서 일관된 소비 행위를 보이는 고객에게 뭔가를 보상해 주는 프로그램 제공함으로써 획득되는 것을 말한다.. 이런 고객들은 애착정도가 낮으면서 구매를 자주 반복하는 경향이 있기 때문이다... 또한 이런 고객은 마일리지나 쿠폰이 없어지거나 다 사용했을 때 동일하거나 더 나은 걸 제공하는 다른 쇼핑몰로 옮겨 갈 수 있다.
프리미엄 고객
이런 고객들이 쇼핑몰에선 가장 좋다. 전형적인 정서적 또는 브랜드을 찾는 고객들이다. 흔히 높은 수준의 애착과 반복되는 구매를 보인다.. 이런 종류의 고객들은 대부분의 쇼핑몰에 가장 좋은 종류의 고객들이다. 고객들은 제품이나 서비스의 이점에 대해 매우 정서적으로 반응한다. 이런 고객들은 항상 그 제품이나 쇼핑몰의 장점에 대해서만 이야기하고, 다른 사람들에게 입소문을 내고 추천을 한다.
쇼핑몰을 성공적으로 오랫동안 운영하려면 스토리샵 같은 이런 고객군을 만드는게 가장 이상적이다.
마무리..
쓰다보니 설명이 많았는데 쇼핑몰에서 고객들을 대하는 방법은 결국 하나다.. 판매자와 고객을 밀접하게 하는 최선의 방법은 고객의 기대를 능가하는 것! 바로 그것이다.
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손상모 2008/12/11 08:54
보다 효과적인 고객응대 및 관리를 위해 회원을 "독점적 고객, 관성적 고객, 잠재적 고객, 편의적고객, 가격적 고객, 마일리지 고객, 프리미엄고객" 분류해 보면 재미가 있을 듯 합니다.
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mepay 2008/12/12 00:35
사실 사람의 성향이나 행동을 딱 정해놓고 분류하기는
어렵습니다. 체감상 느끼기에 그렇다는 것이죠.
이런 추상적인 모습들을 종이에 보여지게끔 수치화시켜
나타낼 수만 있다면... 쇼핑몰 운영 할때 좋은 자료가
되지 않을까 생각합니다. ^^
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솔 2008/12/11 22:53
내가쏠께님~ 이곳은 어떤곳인가요~? ^^ 엑스투소프트라~ 팀블로그 형식인듯 한데~
아, 위의 분류글 굉장히 전공서적스럽습니다 ^^
그런데 좀 더 자세히 설명해 준다면 더욱 좋을것같습니다~ 고객에 대한 이야기를 하다가 곧장 판매자를 이어버리셔서 (그런 고객이 많은 쇼핑몰, 관성적 고객을 만드는 쇼핑몰=판매자, 독점적 고객을 갖고 있는 판매자) 이런식으로 덧붙여준다면~ 이해가 편할것 같아요 ^^;; (잔소리 죄송 ㅠ_ ㅠ)
요즘에 "소통" 의 수단으로써 언어의 불완전성에 대한 생각을 하고 있는데... 보통 제가 생각하고 있는것을 남에게 얘기할때, 내가 알고 있는 것이니까 당연히 남도 알고있다고 생각하고 줄여서 말하는 경향이 있다는 것을 깨달았습니다. 그래서 서로간의 오해가 쌓이고.... 그런 오해를풀기위해선 끊임없는 대화(의사소통)이 필요하고, 대화라는 것이 더 자세히 쉽게 말을 하고, 이해하기 위해 경청하는 것이라는 걸 생각해봤답니다.
전 이런 글을 -_- 여기다가 왜남기고 있는걸까요... (미페이님 쫓아다니면서 "대화" 가 하고싶은걸까요? )
난 스토커 아님 ㅋㅋ-
mepay 2008/12/12 00:38
ㅋㅋ 여기까지 오셨군요..^^ 고맙습니다. ~ 여기는 제가 팀블로그로 매주 수요일마다 글을 올리는 공간입니다. 제 블로그가 너무 딱딱해지는 느낌이 많아서.. 아무튼 그렇습니다..^^
좀더 자세히 글을 썼으면 좋겠는데.. 글이 길면 가독성에 방해가 되기 때문에..^^; (뭐 핑계입니다만. )
앞으론 좀 더 쉽고, 명확한 글을 쓰도록 해볼께요^^
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