온라인 쇼핑몰을 통해 고객들이 경험하는 것은 크게 세가지로 나눠볼 수 있다.

"상품, 구매, 개봉"

우선 첫번째 "구매"의 경험이다. 판매자가 올려놓은 사진를 보고, 다른 구매자들의 상품평을 읽고, 트위터나 요즘(yozm.daum.net) 같은 소셜네트워크를 통해 수다를 떨면서 자연스럽게 상품에 대한 경험을 한다.

장바구니에 상품을 담고 결제를 하기위해 신용카드를 꺼내 번호를 입력하는 것 역시 구매의 경험이다.

그런데 갑자기 결제창에서 "결제 오류"가 난다던가, 엑티브엑스 때문에 애써 써놓은 주문서를 다시 써야 한다던가 하는 것은 굉장히 나쁜 경험을 고객에게 선사하는 것이다.



다음 두번째는 "상품" 자체의 경험이다.  만약 어떤 옷을 구입했다면 그 옷을 입고 외출하여 친구들과 즐거운 시간을 보내는 것은 상품에 대한 경험이다. "그 옷 입으니까 이쁘다." 라는 친구의 지나가는 한마디에 기분이 좋아지는것 역시 상품 자체의 경험이다.

국내에 아이패드가 출시 되지 않는 이 시점에 만약 아이패드를 들고 지하철에 탄다면 사람들의 시선이 일제히 나를 향할 것이다. 아이패드 하나 때문에 평생 받아보지 못한 '주목'이라는 걸 받은 것이다. "나도 한번만 만져봤으면.." 이건 아이패드를 가진 사람에게 굉장한 경험이다. 아이폰과 아이패드의 놀라운 판매실적은 바로 이런 상품 자체에 대한 경험을 선사했기 때문에 가능한 것이다.

세상은 넓고, 팔건 많다.



face bank에서 판매하고 있는 동전먹는 저금통

• http://www.audiocubes.com/

 




세번째 "개봉"은 포장에 관한 것이다. 적어도 쇼핑몰을 운영하고자 한다면 매우 중요하고 심도있게 생각해야 하는 부분이다. 단지 비용의 손익을 따져 포장을 한다면 고객에게 어떤 경험도 제공할 수 없다. 사실 고객들은 이부분을 가장 긴장하며 기대하고 있는데 말이다.




일본 농촌 현지에서 농산물을 판매하는 쇼핑몰에서는 포장 박스 겉면에 농산물을 생산한 생산자의 가족 사진을 스티커로 만들어 붙였다. 포장에 관한 간단한 아이디어지만 고객들에게 신뢰할 수 있는 경험을 선사하고 있다.

고객들은 포장이 화려하거나 거창한걸 바라지 않는다. 단지, 판매자가 얼마나 이 상품에 신경을 쓰고 있느냐를 바라는 것이다.


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"이 글은 웹 2.0 쇼핑몰 숄류션 X2soft 팀블로그에 동시에 연재된 글입니다. -by mepay"