"환불해주세요"
상품에 무슨 문제라고 있나 궁금하지만,
그냥 맘에 안든다고, 환불해 달라는 고객,
사이즈 교환이나, 다른 물건으로 교환해 드릴 것이냐고 물어도
무조건 그냥 맘에 안든다고, 환불해 달라는고객,

쇼핑몰 운영자라면,
정말.. 속상한 이 때
어떻게 해야할까..?

대답은 "예, 알겠습니다" 해야 한다.

좋은 상품을 정성스레 포장하고, 흠집나지 않게 배송까지 끝냈는데,
특별한 이유도 없이, "환불해주세요. 맘에 안드네요."
그래도 다른 고객한테 다시 제품을 팔수있을 정도의 상태로 되돌아 왔으면 다행이다.
때때로 뭔가 다시 팔수 없을 정도로 잘못 되어 왔다면
책임소재를 구분짓기도 어렵고.. 바로~~ 손해로 이어지니..

그래서
쇼핑몰 운영자는 쇼핑몰에 "환불불가"를 언급해 놓고는 한다.

- 약관이나, 공지사항을 통해 모든 상품의 환불을 거부하거나
- 환불의 경우에는 적립금으로만 가능 하다고 하거나,
- 청약철회 기간을 7일 이내가 아닌, 짧은 기간으로 정하거나
- 특정한상품 (화이트제품, 니트상품, 세일상품 등) 은 환불불가하다고, 일부상품에 제한을 걸어놓기도 하고
- 단순변심에 의한 환불은 불가하다고 강하게 공지하기도 한다.

하지만,
이런 약관이나 공지사항으로 환불을 안해줄 수 있을까?

답은 아!니!다! 이다.
소비자가 제품을 받은 날로부터 7일이내라면
무조건 환불을 해 주어야한다.
(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 17조)

물론 다음의 경우는 환불을 해 줄 의무에서 조금은 자유로울 수 있다.  

- 소비자가 고의로 제품을 훼손한 경우, 제품의 확인을 위해 포장을 뜯은 경우는 환불해 주어야한다.
- 음식물, 꽃배달처럼 시간의 경과에 의해 상품의 가치가 떨어져 재 판매가 어려운 경우
- 현수막이나, 특정 인쇄를 넣어 찍어달라고 요청한 의류 등의 맞춤상품 
- 책이나, CD의 경우처럼 포장을 뜯었을 경우 내용을 모두 보았다고 인정되는 경우

하지만.. 이런 특정한 상품이외에는
무!조!건! 소비자가 원하면 판매자는 환불을 해 주어야한다.
청약철회를 해 주어야 한다는 것이다.
청약철회란 소비자들로 하여금 계약체결 후 일정기간 내 위약금 없이
계약의사를 철회할 수 있도록 하는 제도를 말한다.
즉, 아무런 불이익없이 계약을 없었던 상태로 되돌리는것이다.
판매자의 입장으로는 물건을 되돌려 받고, 돈을 되돌려 주는 것이다.

공정위나, 전자상거래 센타에서는
수시로 쇼핑몰 점검을 하고 있다.
공정위의 2008년 의류업체 222곳의 점검에서는 44%인 97개 업체가 이 조항의 위법에 걸렸다.
점검에 걸린 업체는 영세하거나, 법을 잘 모르는 경우가 대부분이었고
다른 쇼핑몰이 다들 그렇게 하니까 그렇게 했다는 경우가 많았다.
처음에는 시정조치가 내려지고 넘어가지만 계속 위반하면 강한 처벌 받을 수 있다.

"이를 어길 시에는 시정조치 명령이 내려지고 (32조 1항),
시정조치에도 불구하고 위반행위가 반복되거나 시정조치에 따른 이행을 하지 아니한 경우는
1년 이내의 기간을 정하여 그 영업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있고 (32조 4항)
3년 이하의 징역 또는 1억 원 이하의 벌금에 처한다 (40조)"

환불을 해달라는 고객이 있으면
"예, 알겠습니다" 하자
기분좋게 환불 받은 고객이 쇼핑몰에 다시 발걸음을 하게 될 것이라 믿으며 말이다.
쇼핑몰에 환불을 피해 가려고 이렇게 저렇게 공지하지도 말자.
어차피 고객이 원하면 해 주어야 하는것이 환불이다.

관련법 : 전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률

아래 내용은 서울시 전자상거래센터 모니터감시단으로 활동하고 있는 지인으로부터 전달받은 내용을 대신 포스팅 합니다. 쇼핑몰 운영자라면 반드시 알아야 할 쇼핑몰관련 법률에 대해 정리한 내용입니다. 실제로 서울시 전자상거래센터 모니터감시단에서 아래 정리한 항목에 대해 쇼핑몰들의 운영상태를 모니터링한다고 합니다.

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인터넷 쇼핑몰은 기존 오프라인 쇼핑몰에 비해 비용이 적게 들고, 간단하다는 이유로 누구나 한번쯤 '쇼핑몰을 만들어볼까' 하는 생각을 하게 만든다. 간단하게만 생각하는 인터넷 쇼핑몰개설.
하지만, 인터넷 쇼핑몰 개설을 위해서는 사이트의 제작과 함께 인터넷 판매(전자상거래)에 관련된 제도를 숙지하는 것이 필요하다.

발달한 전자상거래로 인한 소비자의 권익을 보호하기 위해 "전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률"이 있고,
인터넷 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 한번쯤 이 법을 꼼꼼히 챙기고 이 법에 준하여 운영하는 것이 필요하다.

이 법에 대하여 간단히 알아본다면,

[전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률]

1. 제 12조 통신판매업자의 신고
인터넷 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 통신판매업자로서 등록을 해야 하며,
신고한 통신판매업자는 그 영업을 휴지 또는 폐지하거나 휴업한 후 영업을 재개하는 때에도 이를 신고하여야 한다.

통신판매업자로서의 등록을 하지 않았을 경우에는 3천만원이하의 벌금이,
영업변경을 제대로 신고하지 않았을 경우에도 500 만 원 이하의 과태료가 부과 된다.

인터넷상이라고 편하게 시작했다가 그만두어서는 안 된다는 것이다.
상거래가 이루어지는 만큼, 영업개시에도, 휴업에도, 폐업 시에도 반드시 신고를 해야 한다.

2. 제 10조 사이버몰의 운영
인터넷 쇼핑몰(사이트)에는 쇼핑몰과 사업자의 기본적인 정보를 사용자에게 제공해야한다
- 상호 및 대표자 성명
- 영업소 소재지 주소
- 전화번호, 전자우편주소
- 사업자등록번호
- 사이버몰의 이용약관
사업자의 신원정보를 표시하지 아니한 경우 500 만 원 이하의 과태료가 부과된다.
 
디자인의 이유로 또는 그 밖의 이유로 기본적인 정보를 제공하지 않는 경우가 있다. 하지만, 오프라인 매장처럼 직접 찾아가 확인 할 수 없는 만큼 소비자에게 신뢰를 주기 위해서라도 사업자의 정보를 기본적으로 제공하는 것이 필요하다.

3. 제 17조 청약철회
물건을 공급받거나, 공급이 개시된 날부터 7일 이내라면 청약철회가 가능하다

쇼핑몰을 통해 물건을 팔고, 소비자가 물건을 받은 지 7일 이내에 청약철회를 요구한다면, 무조건 환불을 해 주어야 한다.
쇼핑몰의 이용약관을 7일 이내 청약철회가 가능한 표준약관으로 게시하였음에도 불구하고 별도의 "주의사항"을 표시해두는 쇼핑몰이 많이 있다.
옷을 판매하는 경우 "화이트색상의 교환은 불가, 세일 상품은 환불불가, 단순변심에 의한 환불불가.. "등 등
그래서 물건을 받은 후 마음에 들지 않아 환불을 요구 했을 때
쇼핑몰 상에 별도의 공지를 했다고 말하는 판매자가 있을 수 있다.
하지만 35조는 "청약철회(17조)를 위반한 약정으로서 소비자에 불리한 것은 그 효력이 없다"라고 규정하고 있다.
이는 아무리 공지를 별도로 했다 하더라도, '7일 이내 청약철회를 할 수 있다'는 것이 먼저라는 것이다.
음식물과 꽃 배달 등, 시간이 지남에 따라 상품가치가 떨어지는 경우를 제외하고는 모든 상품에 청약철회는 7일 이내 라면 가능해야한다.

"이를 어길 시에는 시정조치 명령이 내려지고(32조 1항), 시정조치에도 불구하고 위반행위가 반복되거나 시정조치에 따른 이행을 하지 아니한 경우는 1년 이내의 기간을 정하여 그 영업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있고(32조 4항) 3년 이하의 징역 또는 1억 원 이하의 벌금에 처한다(40조)" 라고 규정하고 있다.

인터넷 쇼핑몰을 운영하려고 하면 무조건 팔아야 한다는 생각보다는
교환이나, 환불에 관한 사항을 먼저 생각하고 준비해놓은 것이 필요하다.
가끔 "다른 쇼핑몰과 마찬가지로 우리 쇼핑몰도 단순변심으로 인한 교환이나, 환불이 불가 합니다" 라고 공지해 놓는 경우도 있다. 다른 곳의 운영을 보고 따라 할 것이 아니라, 법에 준하여 운영하는 것이 필요하다. 

4. 제 24조 구매안전서비스를 의무적으로 시행해야한다.
구매안전서비스로는 서울보증보험의 소비자 보증보험, 각 은행에서 제공하고 있는 에스크로 제도 등이 있다. 에스크로 제도는 소비자의 결제대금을 우선 은행이나 PG사에 예치했다가 소비자가 물품을 받은 후에 판매자에게 대금을 주는 것을 말한다. 이는 현금입금을 한 후 물건을 받지 못하는 소비자 피해를 막기 위해 도입된 제도이다.
10 만원 이하, 인터넷 학습 등의 배송이 필요 없는 품목, 계속거래의 성격을 갖는 품목(월간지등)을 제외하고는 구매안전서비스를 제공해야한다. 만약 사이트를 운영할 때 구매안전서비스의 제공이 불가능 하다면 신용카드 결제만을 제공하는 것도 한 방법이다.

이 밖에도 미성년자와의 거래 시의 주의사항이나, 개인정보보호에 대한 기준 등 전자상거래를 위한 내용이 이 법에는 잘 나타나 있다. 누군가 신고를 하지 않는다면 법을 어기며 운영을 하여도 큰 피해는 있지 않을 것이다. 하지만, 운영에 있어서 큰 부분이 아닌데 지키지 않았다가 후에 큰 피해를 볼 수 있을 수도 있다. 그리고 이법의 기본취지는 소비자의 최소한의 권익보호이다. 얼굴을 대면하고 물건을 파는 것이 아니라고 해서 소비자를 외면한 채 판매자의 이득만을 생각하지 말고 소비자를 생각하는 것이 필요하다.